PROCEDURA REKLAMACJI I POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH
§1 POSTANOWIENIA OGÓLNE
Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług doradczych i szkoleniowych, zwanych dalej usługami, i ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i instytucji świadczącej usługi.
§2 WYKONAWCA USŁUG
Pro Fungi Doradztwo Szkolenia Maciej Grzeszek, ul. Jaśminowa 16, 43-502 Czechowice-Dziedzice, NIP: 6521124216
Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.
Adres dla zgłoszeń elektronicznych: profungi.pl@gmail.com
Usługi są realizowane z należytą starannością w zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej przez Klienta ofercie.
§3 ZOBOWIĄZANIA STRON
Klient ma prawo oczekiwać, że:
- zostaną spełnione założone cele usługi,
- zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację usługi odpowiada wykonawca usługi),
- prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień usługi,
- prowadzący usługę przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych,
- w czasie usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
- wykonawca dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta,
- wykonawca spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały pomocnicze i certyfikaty (jeśli takie są wydawane) uczestnikom,
- jeśli to konieczne, Klient otrzymuje rekomendacje dalszego postępowania w formie ustnej oraz w formie raportu otrzymanego na wskazany adres email lub inny, wskazany przez Klienta sposób , które zobowiązuje się zastosować,
- Klient ma możliwość dodatkowych konsultacji w formie telefonicznej lub mailowej.
Wykonawca usług ma prawo oczekiwać, że:
- uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w jej proces oraz będą brali udział w ćwiczeniach, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie usługi zasad,
- Klient udostępni wykonawcy usługi wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu usługi zgodnego z potrzebami,
- Klient zastosuje wskazane przez wykonawcę rekomendacje po zakończeniu usługi,
- w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi przez wykonawcę (np. warunków technicznych, utrudniających lub uniemożliwiających realizację usługi), klient ustosunkuje się do nich przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji w trakcie jej trwania lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swojego stanowiska, co wyklucza późniejszą reklamację,
- uczestnicy przybędą na czas na usługę, będą brali udział w min 80% usługi, oraz- jeśli jest to wymagane- podpiszą się na liście obecności,
- zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
- w przypadku usług realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.
Obowiązki wykonawcy usługi:
- wykonawca usług zobowiązuje się do ich realizacji z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową zawartą z Klientem,
- w przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych wykonawca usługi podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.
§4 REKLAMACJE
- Klient ma prawo do złożenia reklamacji usługi, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą lub umową, jeśli taka została zawarta, lub jeżeli po zastosowaniu rekomendacji nie uzyskano przewidzianego efektu działań,
- reklamacja szkolenia zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi szkoleniowej jest niższa niż 2.5 w skali od 1 do 5 punktów uzyskanej z ankiety oceny szkolenia, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników szkoleń zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danego szkolenia, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze szkolenia w ankiecie szkoleniowej wynosi równo lub powyżej 2.5, niezależnie od oceny osoby składającej reklamację,
- w przypadku usługi doradczej reklamacja zostanie uwzględniona w przypadku, jeżeli Klient wykonał ściśle rekomendowane działania, które jednak nie przyniosły przewidywanego rezultatu,
- reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres: Pro Fungi Doradztwo Szkolenia Maciej Grzeszek, ul. Jaśminowa 16, 43-502 Czechowice-Dziedzice na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na adres: profungi.pl@gmail.com lub doręczona osobiście do siedziby firmy,
- zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamację, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji usługi, kopię raportu z rekomendacjami – jeśli taki był wydany, uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy szkoleniowej,
- reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi,
- wykonawca usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 tiret 6 niniejszej procedury,
- wykonawca usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych,
- wykonawca usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamację o dodatkowe pisemne wyjaśnienia,
- wykonawca usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w ofercie lub w umowie, jeśli taka została zawarta.
§5 REKOMPENSATA
W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, wykonawca usługi zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:
- powtórzenie usługi w innym terminie,
- realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę,
- zniżka 20% na kolejną usługę (w przypadku usługi szkoleniowej),
- bezpłatnie zrealizowana kolejna wizyta doradcza (w przypadku usługi doradczej)
§6 KODEKS CYWILNY
Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.
§7 PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH
Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:
- wykonawca organizuje usługi w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO,
- w przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP i PPO.
Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
- wykonawca usługi ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Klienta w celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów,
Choroby lub inne nieprzewidziane sytuacje powodujące nieobecność trenera/doradcy:
- wykonawca usługi zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu usługi niezwłocznie po zaistnieniu sytuacji uniemożliwiającej jej realizację bez ponoszenia konsekwencji.
Brak dostępności miejsca szkolenia:
- w przypadku braku dostępności miejsca szkolenia wykonawca podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej, o ile zachowuje wymagany standard,
Udział w usłudze osób nietrzeźwych:
- poza standardowymi procedurami postępowania, realizator ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie miejsca realizacji usługi, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia prowadzenie usługi.